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5 mars 2010
Clients mystère
Un outil de gestion à découvrir
Il vous est peut-être déjà arrivé d’avoir reçu la visite d’un client mystère à votre commerce. Sans même que vous vous en soyez rendu compte, il s’est présenté au comptoir d’accueil en quête de conseils en vue, par exemple, de l’installation d’un nouveau jeu de pneus ou pour diagnostiquer un problème de réparation mécanique.
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Jacques Pelletier et Michelle Rivard, présidente et directrice générale, L’Observateur
(photo : Marie-Josée Rousseau)
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Vous ne l’avez pas reconnu parce qu’il manifestait une attitude conviviale, neutre et dénuée de toute émotivité. Mais, en livrant son rapport de visite à l’organisation qui l’emploie, il vient de vous rendre un précieux coup de main en vue d’améliorer votre service à la clientèle. Pourquoi ?
Qui est ce client mystère ?
Cette formule fait partie intégrante de l’arsenal de L’Observateur, une firme de sondage implantée depuis 25 ans à Montréal qui compte aujourd’hui une soixantaine d’employés. « Il s’agit en quelque sorte d’une photographie instantanée d’une expérience client, d’expliquer Michelle Rivard, PDG de l’entreprise et spécialiste des communications et de la formation. On cherche ainsi à évaluer, de façon normée et objective, le service offert dans le but d’y apporter les ajustements requis. Bref, mesurer d’abord avant de proposer des améliorations et, surtout, effectuer un suivi de l’implantation des mesures. »
Photo instantanée
L’Observateur a mis sur pied une banque de clients mystère qu’elle a formés à un processus rigoureux et empirique. La liste des points de vérification lors de leurs contacts avec les responsables de l’accueil, par exemple, ne laisse aucune place à la subjectivité, sauf pour un espace ouvert réservé aux commentaires. « Il s’agit d’une photo instantanée d’une expérience client. L’accumulation de ces instantanés permet d’atteindre une évaluation très fiable quant à la progression de l’entreprise », explique Michelle.
Quelques points de mesure
La feuille de route du client mystère tient compte de certains aspects qui conditionnent le rapport de proximité de l’entreprise. Ce n’est pas la transaction qu’on cherche à analyser, mais la relation : qualité du premier contact, écoute, professionnalisme, clarté et précision des informations, confort et propreté sont autant d’éléments qui seront soumis à sa loupe.
Qui utilise la formule ?
Certaines grandes bannières de l’industrie automobile utilisent ce procédé en complément aux techniques traditionnelles de sondage. Elles sont ainsi en mesure de communiquer à leurs membres de précieuses informations quant au niveau actuel de leur service client, de le comparer avec des entreprises similaires dans le marché et de proposer des mesures de bonification.
À titre individuel, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent avoir accès à cette formule, ne fut-ce que pour bénéficier d'un coup de sonde éclair quant au niveau de leur service.
Un outil de gestion efficace
En permettant au chef d’entreprise de se comparer à la norme de son industrie, la formule du client mystère s’avère un outil de gestion appréciable. « Nous avons développé l’Indice de qualité de l’expérience client™ dans le but d’aider les gestionnaires à mesurer le niveau de performance de leurs équipes. Cette formule leur permet de garder un œil vigilant sur le déroulement de l’ensemble des activités liées au service client tout en regardant dans le rétroviseur afin de mesurer le chemin parcouru », conclut Michelle.
L’Observateur
1074, rue Berri, Montréal
1-800-474-9493
www.observateur.qc.ca
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Raynald Bouchard