20 novembre 2008

La communication efficace

Un gage de réussite

par Jay Perry

Traduit de l’anglais par François Charron

Comme entrepreneurs, il est important que nous communiquions de façon claire et concise avec nos partenaires, fournisseurs, employés, clients ou autres intervenants. Il arrive fréquemment qu’en cours de route le message que nous voulons transmettre soit biaisé ou mal interprété à cause d’intermédiaires dans le processus de communication de notre organisation.

En affaires, plusieurs échecs sont malheureusement dus à une communication erronée ou de mauvaise qualité. Il peut s’agir d’un client qui perçoit mal la valeur ajoutée à un produit ou service, un fournisseur qui répond inadéquatement à vos besoins, ou bien vos employés qui ne comprennent pas bien leur rôle ou participation dans l’entreprise.

Communication vers le bas

Par exemple, vous transmettez une information à votre directeur ou contremaître, qui la reçoit au travers de son propre système de perception, croyances et filtres personnels (nous en avons tous). Dès lors débute le danger d’une mauvaise compréhension ou interprétation. Parvenue à l’assistant du technicien qui a lui-même reçu l’information d’une tierce personne, les risques sont élevés pour que le message original ait été modifié.

Communication vers le haut

Pour contrer ce type de problème récurrent, il suffit d’établir des paramètres de communication bien définis, fréquents et directs qui supportent les moyens virtuels (courriels, mémos, etc.) de communication. Une rencontre autour d’une tasse de café au début de la journée avec le personnel, suivie d’une réunion hebdomadaire en salle plus formelle avec le personnel-cadre, puis un meeting de direction qui amène autour de la table un résumé des principaux enjeux recueillis dans les autres rencontres. En fait, il s’agit d’amener les informations au haut de la « chaîne de commandement » pour ensuite ramener les mots d’ordre et directives vers le bas de la même façon.

Les techniques de communication en marketing

De nos jours, les consommateurs sont beaucoup plus éduqués et plus informés qu’auparavant. Avec la venue d’Internet, les forums et les blogues, ils peuvent tout savoir sur n’importe quel sujet très rapidement. Les technologies modernes leur permettent de choisir avec discernement avec quelles entreprises ils feront affaire. Les consommateurs des années 2000 exigent maintenant de nous une plus grande expertise que par le passé, et cela nous a obligés à modifier notre façon de les servir. Vos techniques de communication (bilatérales) envers eux et avec eux sont primordiales pour une croissance soutenue de votre entreprise.

Jay Perry est fondateur et propriétaire de Automotive Business Consultants (ABC), une entreprise de gestion de la performance dans le domaine des services automobiles. Il est également responsable du dossier sur l’accréditation volontaire des ateliers de carrosserie auprès de CCIF.