5 janvier 2009
Prendre soin de son client
Un avantage concurrentiel indéniable
Les automobilistes n’ont plus, comme il y a 10 ou 20 ans, le goût de se battre pour obtenir un service après-vente irréprochable. Ils s’attendent tout simplement à le recevoir naturellement, sans compromis. Lynda Coutu est celle qui a la responsabilité d’accueillir les clients de la Carrosserie S.J. Houle, à Saint-Thomas, près de Joliette. Son secret : faire preuve de beaucoup de psychologie et d’écoute pour les rassurer et en prendre bien soin.
On est tous le client de quelqu’un et quand un fournisseur fait tout en son pouvoir pour dérouler le tapis rouge, l’effet est irrésistible. Réaliser qu’on prend en charge son problème avec sincérité et rigueur est la facette la plus exaltante de son travail. C’est ce que Lynda s’efforce d’appliquer au quotidien lorsqu’elle discute avec les propriétaires de voitures accidentées qui se présentent parfois en état de choc dépendant de la gravité de la situation. « Il faut faire usage d’une grande écoute et de beaucoup de psychologie pour les calmer et les rassurer. C’est une étape indispensable pour mener à bien le processus de réparation qui repose sur notre réputation d’excellence. »
La reconnaissance au rendez-vous
 L’atelier s’est mérité, au cours des dernières années, des gratifications Argent et Bronze à la suite de sondages réalisés par la bannière ProColor Prestige auprès de ses clients et des compagnies d’assurance avec des taux de satisfaction dépassant les 95 %. « Les carrossiers qui reçoivent une telle reconnaissance éprouvent une grande fierté d’appartenir à l’élite de leur industrie. C’est une motivation au dépassement et à vouloir se maintenir au sommet non seulement en ce qui concerne la qualité des travaux, mais surtout à celui de notre relation avec chacun de nos clients et au souci des petits détails qui font souvent toute la différence : le confort du bureau d’accueil, la livraison du véhicule comme s’il sortait de l’usine et l’avantage de transiger directement avec le propriétaire et non avec un gérant d’une plus grande surface. »
Lynda Coutu rend les clés à un client très satisfait, Martin Ducharme
Fidélité comme gage de croissance
On verrait mal un médecin donner congé d’hôpital à son patient en lui disant… au revoir! Dans la plupart des cas, le propriétaire d’une voiture ne fréquentera qu’une seule fois un carrossier au cours de sa vie. Par contre, s’il s’est senti pris en charge avec professionnalisme et que les travaux ont été effectués à la perfection, il sera tenté d’en fait part à son entourage. Il en va de même pour les assureurs qui auront apprécié leurs transactions avec l’atelier. « Ce qui me fait le plus plaisir est d’entendre un client me dire qu’il a été référé chez nous par un ami ou un membre de la famille. Le bouche à oreille et les recommandations dont nous faisons l’objet sont à la source de notre croissance et de notre succès d’entreprise. Il n’y a qu’un seul mot pour qualifier notre relation d’aide et de prise en charge du client : fidélité ! » | 
