20 novembre 2008
Être les meilleurs
Le prix à payer
par Jay Perry
Je crois que vous avez tous entendu parler du cafouillage qui est arrivé à bord d’un avion des lignes aériennes JetBlue. Des passagers exaspérés ont dû rester à bord d’un avion cloué au sol pendant plus de neuf heures. Ce n’est pas la seule ligne aérienne à avoir subi ce retard à cause des conditions météorologiques et avoir fait languir les passagers.
Savez-vous pourquoi on a entendu parler de JetBlue et non de ses concurrents ? Parce que ce transporteur a la réputation d’être le meilleur d’entre les meilleurs, et les personnes voyageant avec cette ligne aérienne ont l’habitude d’être traitées comme des rois.
Il y a les autres
Les meilleurs payent souvent pour les autres. C’est un peu l’histoire de notre industrie. Mais qui sont les autres ? Ceux qui s’en tiennent au statu quo sans chercher à augmenter le rendement dans leurs ateliers ni améliorer les procédés d’opérations. Ils n’ont ni investi dans la formation ni cherché à améliorer leurs compétences afin de mieux réparer les véhicules qui entrent dans leurs ateliers.
Ils n’ont pas investi non plus dans l’achat de nouveaux équipements ou appareils, ou dans la disposition des lieux pour les rendre plus fonctionnels. Ils se laissent distancer progressivement par le reste de l’industrie.
Changer le mal en bien
Ceux qui demeurent dans le peloton de tête profitent de tout ce qui peut les aider à devenir meilleurs et mieux servir leurs clients. Les assureurs ont pu apprécier travailler avec ce type d’entreprises et y ont pris goût. On leur propose des réparations de première qualité à des tarifs des plus compétitifs. Les meilleurs ont dû se sacrifier pour les autres. Pourquoi alors utiliser l’incident de JetBlue ? Parce que la compagnie a réussi à se tirer d’affaire avec brio. Comment ? En réagissant promptement et en revoyant ses procédures d’opérations, et en profitant même de ses déboires pour élever d’un cran ses normes de qualité. Voyant les démarches entreprises par la société, la clientèle de JetBlue lui est demeurée plus fidèle que jamais.
Réagir positivement
L’histoire se répète dans notre industrie. On connaît tous des périodes plus difficiles alors que les réclamations se font plus rares, les assureurs et clients plus exigeants, en plus de la pression constante due à la compétition. Les chefs de file apprennent de leurs déboires en analysant et en réorganisant leurs façons de faire, en contrôlant mieux leurs coûts, le temps passé sur chaque voiture, et augmentent ainsi leur profitabilité. Ils misent sur la fidélisation de leur clientèle qui sait apprécier la qualité des services reçus. Je crois que cela sera à leur avantage.
Faire les bons choix
Toute entreprise qui se respecte doit déterminer quel type de clientèle elle dessert, comment et pourquoi. Vos décisions doivent se refléter dans la qualité de vos services, votre grille de tarifs et le choix de partenaires conséquents avec votre vision. Posez-vous la question : « Est-ce que je fais tout ce que je peux pour être parmi les meilleurs dans mon domaine d’expertise ? » Si vous prenez les bonnes décisions, vous ferez partie du peloton de tête.
BIO DU RÉDACTEUR
Jay Perry est fondateur et propriétaire de Automotive Business Consultants (ABC), une entreprise en gestion de rendement dans le domaine des services automobiles. On peut le joindre (en anglais) au jayperry@a-b-c-inc.com
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