8 mai 2009
Services de réparation clé en main
L’expérience des Américains
Progressive Casualty Insurance, troisième assureur en importance aux États-Unis avec plus de 10 millions de véhicules assurés, a implanté en 2003 un système de réparations de collisions clé en main optionnel (concierge type) qui s’étend maintenant à plus de 54 centres de services à travers le pays de l’Oncle Sam. Qu’en est-il de la qualité des réparations et de la satisfaction de la clientèle ?
Le principe est simple. Au moment de la mise en branle du processus de réclamation à la suite d’un sinistre, le client remet les clés de son véhicule au représentant de l’assureur qui agit comme intermédiaire en son nom auprès de l’atelier de carrosserie. Pendant la durée des réparations, le client se voit prêter un véhicule de remplacement alors que l’assureur prend entièrement en main les suivis, approbations, vérifications et autres charges antérieurement assumées par le consommateur.
La perception finale du consommateur jouera sur sa décision
au moment du renouvellement de sa police d’assurances.
Les « pour »
Une étude récente réalisée par la firme américaine J. D. Power & Associates sur le taux de satisfaction de la clientèle qui utilise ce service chez Progressive a démontré hors de tout doute une nette réduction dans la durée du cycle de réparation : « La majorité des réparations sont complétées en deçà de 11,4 jours, surpassant la moyenne de l’industrie qui est de 16,2 jours, soit environ 30 % plus rapidement… » Ces chiffres ont un impact positif majeur sur le taux de satisfaction du consommateur, souligne l’étude, tout en représentant des économies d’échelle intéressantes pour l’assureur en location de véhicules et coûts reliés à la main-d’œuvre.
Les « contre »
J. D. Power & Associates admet cependant que la qualité des réparations joue également un rôle important sur la perception des consommateurs face à la qualité des services fournis par l’assureur : « De façon absolue, toutes assurances confondues, 87 % des consommateurs affirment que leur voiture a été bien réparée la première fois. Parmi les clients de Progressive qui utilisent le système de réclamation conventionnel, ce chiffre passe à 90 %, alors qu’il n’est que de 84 % pour ceux qui utilisent le service clé en main, ce qui correspond au 2e taux d’échec le plus élevé à ce niveau… »
Les conséquences
La piètre qualité des réparations a pour effet de ternir l’image de Progressive aux yeux des assureurs, affirme plus loin l’étude : « En temps normal, 82 % des assurés considèrent que l’atelier de réparation est responsable de la qualité des travaux contre 18 % qui l’imputent à l’assureur. Avec la solution clé en main de Progressive, cette perception change radicalement, 63 % des répondants attribuant à l’assureur la responsabilité quant à la qualité des réparations… »
La conclusion
En résumé, l’étude conclut que la perception globale du consommateur jouera sur sa décision au moment du renouvellement de sa police d’assurances, et que les visites subséquentes dues à la mauvaise qualité des réparations viendront gruger les économies d’échelles réalisées antérieurement par l’assureur lors du cycle de réparation. Faster and cheaper – plus rapidement pour moins cher ? Rien de moins certain dans notre industrie !
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